ビジネスマナー特集：ビジネスマナーの基本−言葉づかい

礼儀正しい言葉づかいが、社会人の基本

改まった場面、仕事の場面では、それなりの言葉を使わなければ信用が得られません。それなりの言葉が、敬語であり、接遇用語といわれるものなのです。
敬語は必要だけれども、使うには難しいと感じている人が多いようですが、敬語は相手や周りの人と自分の間の関係を表現するもので、人間関係を築いていくためには不可欠な働きを持つ言葉です。
接遇用語を使うことで、相手から一人前の社会人と認められ、あなたの行動に対しても信憑性が増していくのです。
敬語は、あなたのグレードを上げる道具です。しっかり使っていきましょう。

1　積極的に使いたい接遇用語

×普通の言い方	○接遇用語
同伴者	→ お連れの方、お連れ様
老人	→ ご年配の方
今日、きのう、あした	→ 本日、さくじつ、みょうにち
あります	→ ございます
します	→ いたします
そうです	→ さようでございます
知りません	→ 存じません
ありません	→ ございません
できません	→ いたしかねます
わかりません	→ わかりかねます
言えません	→ 申しかねます
どうでしょうか	→ いかがでしょうか
〜もらえませんか	→ 〜いただけませんか
〜で、いいですか	→ 〜で、よろしいでしょうか
忙しいので	→ 手が離せませんので
言っておきます	→ 申し伝えます
誰ですか	→ どちら様でいらっしゃいますか
今、持って行きます	→ ただ今、お持ちいたします
後で行きます	→ 後ほど参ります
見ましたか	→ ご覧いただけましたか
いません	→ 席を外しております、出かけております
ご苦労様	→ お疲れ様です

2　状況に合わせた敬語を

1.尊敬語	「いらっしゃる・おっしゃる」型 相手側または第三者の行為・ものごと・状態などについて、その人物を立てて述べるもの。
2.謙譲語1	「伺う・申し上げる」型 自分側から、相手側または第三者に向かう行為・ものごとなどについて、その向かう先の人物を立てて述べるもの。
3.謙譲語2	「参る・申す」型 自分側の行為・ものごとなどを、話や文章の相手に対して丁寧に述べるもの。
4.丁寧語	「です・ます」型 相手に対して丁寧に述べるもの。
5.美化語	「お酒・お料理」型 ものごとを、美化して述べるもの。

	丁寧語	尊敬語	謙譲語
する	します	なさる	いたす
見る	見ます	ご覧になる	拝見する
言う	言います	おっしゃる	申す
聞く	聞きます	お耳にはいる	伺う・承る
食べる	食べます	召し上がる	いただく
いる	います	いらっしゃる	おる
行く	行きます	いらっしゃる	参る

見る→	尊敬語	あなたが　絵を　ご覧になります
	謙譲語	私が　絵を　拝見します
言う→	尊敬語	あなたが　お名前を　おっしゃいます
	謙譲語	私が　名前を　申します

3　クッション言葉を添えて

【何か依頼するときや、意に添えない場合の上手な言い回し】

• 申し訳ございませんが、
• 恐れ入りますが、
• 失礼ですが、
• あいにくですが、
• 恐縮ですが、
• お手数ですが、
• ご足労をおかけしますが、
• ご存じでしょうが、
• ご面倒ですが、
• お差し支えなければ、
• よろしければ、
• 早速ですが、
• せっかくですが、
• 残念ですが、
• 心苦しいのですが、
• ご迷惑をおかけしますが、
• 念のためですが、

4　あいまいな表現や若者言葉は、使わない

• 一応、聞いてきます。
• こちらのボタンを押すじゃないですか、そうすると〜
• 全然、大丈夫です。
• 山田のほうは、出かけております。
• 自分的には、こちらがよろしいかと思います。
• こちらで、よろしかったでしょうか。
• お飲物とか、いかがですか。
• こちらが、食堂になります。