ビジネスマナー特集：接遇マナー−来客応対と訪問のマナー

出会いを大切にする気持ちが接遇力

職場には、いろいろな方（全てお客様）が訪ねてきます。
その方々が、最初に頼りにするのは、受付の職員です。受付は「施設の顔」であり、真っ先に接する人の応対が、組織全体の印象につながることを、常に意識する必要があります。
「施設の顔」として、満足の得られるような応対を心がけましょう。
また、施設を一歩出たら、施設の代表者です。
あなたの接し方が、施設の印象と信用を決定づけてしまうことを忘れてはなりません。
代表者として恥ずかしくないマナーを身につけましょう。

1　来客応対の流れ

• 受付…明るく親切に
• 取り次ぎ…正確に
• 案内…不安にさせない
• お茶の接待…心を込めて
• お見送り…最後まで

2　受付・取り次ぎの注意点

1.お客様より先に挨拶し、声をかける。

作業中でも一旦手を止めて、身体をお客様のほうに向けて立ち上がります。
笑顔で、挨拶とお辞儀をします。
「おはようございます」、「こんにちは」

2.お客様の名前や用件を確認する。

必ず、お名前を確認してから、取り次ぎをしましょう。
名前を聞くときは、
「失礼でございますが、お名前をお教え願えますか」
用件を聞くときは、
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか」

3.取り次ぐ相手に連絡をとる、または、ご案内する。

取り次ぎに時間がかかるときは、イスを勧めます。
案内は、不安にさせないように行き先を伝え、お客様の2、3歩斜め前を歩きます。
「○○に、ご案内いたします。こちらにどうぞ」

3　訪問時の注意点

1.アポイントメントをとって訪問する。

事前に電話をかけて、先方の都合を確認したうえで、訪問しましょう。

2.必要な資料や書類を準備する。

訪問先の下調べを済ませ、必要書類を忘れないように準備します。

3.時間厳守

少し前には、相手先に着くようにします。

4.受付、または玄関先で、きちんと名のる。

明るくハキハキと名のり、場合によっては身分証明書をきちんと提示します。

5.応接室では、指定されたイスにかけて待つ。

相手が見えたら、すぐに立ち上がって挨拶をしましょう。
名刺を出されたら、「頂戴いたします」と両手で丁寧に受け取り、「○○様、よろしくお願いいたします」と、相手の名前を声に出して確認します。
相手の指示でイスにかけましょう。
お茶が出されたら、「どうぞ」とすすめられてから「いただきます」と言って飲みます。

6.帰りの挨拶は、立ち上がって丁寧に。

用件が終了したら、訪問者側から立ち上がって挨拶し、失礼します。
受付にも、きちんと挨拶をしましょう。