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平成28年度事業実施状況

社会福祉施設の利用者などからの苦情案件の早期解決に向けて適切な対応に努めるとともに、事業所段階における自主的な苦情解決が円滑に行われるよう、研修会や巡回訪問を実施し苦情解決事業の理解促進を図りました。
また、日常生活自立支援事業の適正な運営を確保するため、市町村社会福祉協議会への訪問調査を実施しました。

≪実施事業≫

運営適正化委員会委員候補者選考委員会

運営適正化委員会委員の任期満了に伴う委員候補者選考委員会を7月に行いました。

運営適正化委員会

9月に平成27年度事業実施状況、3月に平成29年度事業計画などについて、協議を行いました。

苦情解決部会

2月と3月に部会を開催しました。
事業所における苦情解決体制の整備及び苦情が申出しやすい環境づくりのために8か所の事業所において巡回訪問を実施しました。

運営監視部会

6月、11月、2月に部会を開催しました。
日常生活自立支援事業について、市町村社会福祉協議会13か所(8市5町)において訪問調査を実施し、事業が円滑に推進されるよう助言・指導を行いました。

広報・啓発事業

事業所における福祉サービスの質の向上をめざし、利用者などから声が出やすい環境を整備するための広報啓発に努めました。
ア 事業所への資料提供(ポスター等)
イ 福祉サービス苦情解決事業調査報告書及び苦情解決事例集の配布
ウ 社協情報誌・ホームページへの掲載
エ 会議、研修会における周知活動

福祉サービス苦情解決セミナー

苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員などを対象に、「福祉サービス苦情解決セミナー」を開催しました。

ア 期日等

期日 地区 会場 参加者数
11月9日(水曜) 宮崎市 シーガイアコンベンションセンター 703名

イ 内容

講演 Ⅰ
「これだけは知っておきたい福祉のクレーム対応マニュアル」
 〜クレームから築く人間関係・クレーム対応は奥が深い〜
講師:弁護士法人 翼・篠木法律事務所
   代表弁護士 篠木 潔 氏

調査研究事業

福祉サービス苦情解決事業実施状況アンケート調査を実施しました。

<苦情解決事業の利用実績>

ア 受付件数
電話 苦情 17 その他 46
来所 苦情 1 その他 12
FAX 苦情 0 その他 2
電子メール 苦情 0 その他 0
郵便 苦情 2 その他 1
その他 苦情 0 その他 0
合計 苦情 20 その他 61

注:その他は、問い合わせ・相談等、苦情に至らなかったもの

イ 苦情申出人等
(平成28年4月1日〜平成29年3月31日までの実数)
申出人 高齢者 障害者 児童 その他 合計
利用者(苦情) 1 7 0 0 8
利用者(その他) 1 11 0 0 12
家族(苦情) 0 10 2 0 12
家族(その他) 2 2 0 0 4
代理人(苦情) 0 0 0 0 0
代理人(その他) 0 0 0 0 0
職員(苦情) 0 0 0 0 0
職員(その他) 7 10 9 7 33
隣人・友人(苦情) 0 0 0 0 0
隣人・友人(その他) 0 1 0 0 1
その他(苦情) 0 0 0 0 0
その他(その他) 0 1 0 10 11
計(苦情) 1 17 2 0 20
計(その他) 10 25 9 17 61

注:その他は、問い合わせ・相談等、苦情に至らなかったもの

ウ 苦情内容
苦情内容 件数
1 サービス内容(職員の接遇) 6件
2 サービス内容(サービスの質や量) 4件
3 利用料 0件
4 説明・情報提供 4件
5 被害・損害 0件
6 権利侵害 6件
7 その他 0件
20件

注)「苦情」の区分と例示

1 サービス内容(職員の接遇)
職員の対応や言葉づかいが悪い。
2 サービス内容(サービスの質や量)
食事の内容が悪い。居室の環境が悪い。
3 利用料
不当な自己負担を求められた。自己負担額の内容が説明されていない。
4 説明・情報提供
説明なくサービス内容が変更された。重要事項説明や契約書と実際のサービスが違っていた。
5 被害・損害
預り金など金銭のトラブルがあった。所有物がなくなった、破損した。
6 権利侵害
暴力や虐待を受けた。プライバシーを侵害された。
7 その他
上記にあてはまらない事項。

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