ビジネスマナー特集：接遇マナー−電話応対

電話は“音”を大切に、礼儀正しい言葉で

「電話一本、よこさないで」という言葉がある反面、「電話一本で、済ますなんて」という言葉もあります。
電話は私たちの生活に、もはやなくてはならないものですが、その使い方には、心づかいが必要なのです。
相手の話をきちっと受け取る心や伝える心、すなわちマインド、そして、話す・聞くスキル、よくあるケースにどう対応するかといったマニュアルが求められます。
職場の電話は、施設の印象につながるものです。
マインド、スキル、マニュアルを身につけて、上手な電話応対をしていきましょう。

1　電話応対の基本

1. 左手に受話器、電話の近くにメモ用紙と筆記用具の用意を。
2. 姿勢と態度は、電話の向こうにお見通し。
3. 挨拶に気持ちをのせて、明るい名のりを。

2　電話は耳で聞く“音”が頼り、そして一度できちんと伝わることが大切

そのためには、

1. 相手が聞きやすい速度で、はっきり話す。
   自分では、少しゆっくりかな？と感じるくらいの速さ。
2. 声のトーンは、いつもより高めに、そして明るく出してみる。
3. 会話は、まず結論から言う、などわかりやすい話し方を。
4. 敬語をきちんと使う。（参考：言葉づかい）

3　電話のかけ方

電話をかける前に

1. 用件をまとめる。
2. 相手先の電話番号を確認する。
3. 名指し人が不在の場合はどうするか、考えておく。

相手を確認し自分を名のり、挨拶をする

（施設名）の（氏名）と申します。
いつもお世話になっております。

取り次ぎを依頼する

＜担当者名、または、用件を伝える＞
○○様、お願いいたします。

名指し人が出たら、用件を伝える

＜相手の都合を考えて＞
（施設名）の（氏名）でございます。
いつもお世話になっております。
〜の件ですが、ただ今、よろしいでしょうか。

終わりの挨拶をする

ありがとうございました。失礼いたします。
よろしくお願いいたします。

4　電話の受け方

ベルが鳴ったら、すぐに出て名のる

はい、（施設名）、（氏名）でございます。
＜3コール以上待たせたら＞　お待たせいたしました。〜
＜朝は＞　おはようございます。〜

相手を確かめ、挨拶をして、名指し人を確認する

（施設名）の（氏名）様でいらっしゃいますね。
いつも、お世話になっております。
※（名指し人）でございますね。

名指し人に速やかに取り次ぐ。または、用件を聞く

かしこまりました。
ただ今、○○とかわりますので、少々お待ちください。
※名指し人が不在の場合（外出中）
申し訳ございません。
○○は、あいにく出かけておりまして、×時には戻る予定でございます。
1.いかがいたしましょうか
2.戻り次第、お電話を差し上げましょうか。
3.よろしければ、ご伝言を承りましょうか。

終わりの挨拶をする

お電話ありがとうございました。失礼いたします。